冲突爆发的原因是非常复杂的，往往牵涉到多方的利益。在冲突之中，也经常有许多“插曲”，这些插曲就是新的冲突，一个大冲突常常包含着利益冲突、人际冲突、理念冲突等形色各异的冲突，很容易掩盖冲突的核心。
冲突管理的核心目的是化解冲突。这一点是冲突管理中管理者一定要领悟和掌握的，可以说是冲突管理中的纲领。直面冲突是冲突管理之中很重要的一步，迈出了这一步，才算得上真正开始化解冲突。
化解冲突的方式多种多样，但是总结起来，万变不离其宗。从处理方式来看，有的温和，有的凶猛，截然不同。
人们习惯于压制冲突
多数管理者受中国传统的“和”的思想和“家丑不外扬”的概念熏陶多年，也将这种影响带到了冲突管理之中。“和”的思想对冲突管理基本没有坏处，但是“家丑不外扬”的概念则害处颇多。出于这种思想的考量，管理者在得知冲突爆发之后，就不让其他的员工知道，然后“关上门来”对冲突进行化解。当然，这时的化解方式就是简单而粗暴的，完全没有把握冲突管理之道，而是一味强制压抑。
压制冲突没有化解矛盾
要改善一个事物，就应当符合事物的产生和发展的规律，建立在充分了解的基础上，用科学、正确的方法。强制压抑冲突不是真正意义上的化解冲突。我们不妨从字面意思进行理解，“化解”的“化”，让人联想起“化冰”。有经验的人都知道，要让冰化得快，最好的办法不是浇上热水，而是浇凉水。这就体现出“化”的哲理，要顺应事物内部的规律。强制压抑冲突有没有顺应冲突内部的规律呢?答案是否定的，没有。管理者时刻关注着冲突的发生，唯恐处理冲突不及时，也担心化解冲突不迅速，但是偏偏选择了这最不科学的一种。
压制冲突往往会引起反弹
选择压制冲突后，在短期内可以看到冲突暂时消失了，因为管理者掌握的权力与资源能够为“强制”提供先决条件，但是，冲突并没有偃旗息鼓，只是暂时停止了。不妨把冲突看成一个弹簧，强制压抑，就好比使劲压弹簧。这个时候，弹簧是不会弹起的，而是在积蓄能量，但压弹簧的人若是以为自己制服了弹簧，那就大错而特错了，一松手，弹簧就会高高弹起。冲突也是这样，压抑它的过程中，它实际上是在被刺激，管理者只要停止压抑，冲突就会卷土重来，并且比之前更加严重。某种意义上来说，压抑冲突就是在扩大冲突。
变压制冲突为温柔分离
分离冲突同样是有原则的，不然那么多的冲突，无规则地分离，和不分离没有什么两样，依然会一团乱麻。分离冲突有两条原则。首先是永远把公司利益放在第一位。管理者不能因为一个小冲突关系到重要的人，或者与自己的利益相关，就认为这是冲突的核心。冲突管理其实就是为了维护公司利益，所以分离冲突也要把握这一点，管理者都明白，公司利益高于一切。其次则是让分解的冲突便于各个击破。换句话说，就是让这个冲突彻底暴露，冲突双方和冲突中的矛盾显而易见。
经常向员工传递正面信息
英国近代管理学奠基人吉克斯说过，冲突管理不能带给员工坏的思想。许多管理者完成了之前说的几点之后，就迫不及待地开始化解冲突，手段是无所不用其极，只要能够化解冲突就行。有时候，他们采取了不那么符合道德和法律规范的行为，尽管把问题解决了，但是也向员工传递了负面的信息。管理者应当采取符合公司价值理念和道德规范的方式解决问题，在这一过程中，还可以对员工进行潜移默化的教育，或许会收到意想不到的效果。 |
